Tu marca está vulnerable

Es increíble que siga habiendo planes “estratégicos” que no consideren un escenario donde la marca corporativa (o alguna de las marcas comerciales) sufra un ataque reputacional a través de redes sociales. Podría decirse incluso que no hacerlo es irresponsable, más aún en las industrias de consumo masivo, retail o de alto impacto como los servicios financieros.

Ataques memorables

Los ataques reputacionales son cada vez más frecuentes. Sólo basta recordar incidentes recientes que han puesto en riesgo la vida de algunas marcas y de las mismas empresas que las comercializan. De hecho, en algunos días se cumplirán dos años del escándalo de la leche Pura Vida del Grupo Gloria, la cual puso en jaque a la misma corporación y devino en la salida de su gerente general Robert Priday. En algunos meses también se celebrarán dos años del escándalo de las conservas de caballa malograda de la marca Florida que afectó a todos sus productos. De hecho, debo decir que sin influir en la decisión en mi casa no veo esa marca desde aquel incidente. El miedo y la crisis reputacional es así de contagiosa.

Propuesta de valor: la mejor defensa

Obviamente esto ocurre en todo el mundo. Este año sorprendió la caída del valor bursátil de Nike cuando una zapatilla de la marca se rompió en un juego de baloncesto semiprofesional. Ni qué decir de Boing y las fallas en su modelo 737 Max que debe haber matado su proyección de ventas para este año.

¿Qué hacer entonces? Las recomendaciones son obvias: (i) No poner en duda el poder devastador de la furia de las redes sociales; (ii) entender que las marcas están más expuestas; (iii) seguir la receta más efectiva de todas: que la propuesta de valor sea real, es decir, no hacer publicidad engañosa; (iv) planificar para entender dónde están los puntos vulnerables y saber los planes de contingencia a seguir.